目    錄

第一單元前  言
第二單元店長角色的概述
第三單元店長的崗位責任制
第四單元店長工作的重點
第五單元做好店長應具備的條件
第六單元店長巡店
第七單元應急事件的處理
第八單元開業典禮警衛方案

附：1. 管理人員巡店用表
店長每日工作流程
值班經理每日工作流程
樓面(部門)經理每日工作流程
主管每日工作流程
生鮮部經理及主管例行檢查事項
                    
2.門店組織結構

第一單元    前言

適用范圍
本手冊適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。

目    的
使各店能快速實現規范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規范，創造最佳業績。

益    處
（1）了解公司規范
（2）縮短培訓時間
（3）降低營運成本
（4）加強各部門的溝通
（5）協助門店快速進入正規營運的軌道，創造效益
（6）促進規范化作業

第二單元   店長角色的概述

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個經營實體如何良性發展，以及如何在商業大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。
     每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現經營目標，最大限度地提高公司業績，是每個店長須具備的能力。
     門店全體員工是一個有機協作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規則，創造優異的銷售業績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發員工的積極性，從而創造一個令全體同事心情愉快的工作環境。
     店長的工作是繁重的，大至商品規劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業中的強者。

第三單元   店長的崗位責任制

一、店長

直屬部門：營運部
直屬上級：地區營運部總監
適用范圍：各門店店長

崗位職責：
1.維持店內良好的銷售業績；
2.嚴格控制店內的損耗；
3.維持店內整齊生動的陳列；
4.合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；
5.維持商場良好的顧客服務；
6.加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；
7.審核店內預算和店內支出。

主要工作：
1.全面負責門店管理及運作；
2.制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；
3.傳達并執行營運部的工作計劃；
4.負責與地區總部及其他業務部門的聯系溝通；
5.負責門店各部門管理人員的選撥和考評；
6.指導各部門的業務工作，努力提高銷售、服務業績；
7.倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境；
8.嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念；
9.進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放；
10.督促門店的促銷活動；
11.保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養；
12.負責全店人員的培訓；
13.授權值班經理處理店內事務；
14.負責店內其他日常事務。

輔助工作：
1.指導其它門店人員的在職培訓；
2.協助總部有關公共事務的處理；
3.向總公司反饋有關營運的信息。

二、副店長（助理店長）

直屬部門：營運部
直屬上級：店長
適用范圍：各門店副店長（助理店長）

崗位職責：
1.負責店內良好的銷售業績，及時向店長反饋；
2.維持店內各部門正常運轉，處理異常情況；
3.協調與當地政府部門的公共關系；
4.嚴格規范員工，控制人事成本。

主要工作：
1.制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；
2.在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內事務；
3.對店內人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；
4.審查各部門員工業績考評記錄，并報店長；
5.檢查各部門“營運規范”的執行情況并組織輔導、考評；
6.起草各項規章制度和通告，完善各管理機制；
7.制度審批后，負責向下發部門解釋、傳達、監督并反饋其執行情況；
8.與政府職能部門聯系、協調，保證商場的正常運作；
9.起草店內各項費用預算及其送審、申報工作；
10.做好消防安全，及時處理各項突發事件；
11.加強各部門間的溝通與協調，及時了解情況，并提出整改意見；
12.協助店長監督檢查各部門執行崗位職責和行為運作規范的情況；
13.了解管理人員和員工的思想動態并予以正確引導。

輔助工作：
1.檢查店內清潔衛生；
2.檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作；
3.檢查設備維護及管理的情況；
4.檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結構圖
 
第四單元    店長工作的重點

超市的一個顯著特點就是專業化的分工，協作性強，表現在各個崗位上是工作的系統化和規范化，各崗位的工作跨度大、專業性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業務。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。

一、人的管理
（一）.顧客（會員）的管理
1.顧客（會員）的分布和需求
通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區會員的分布結構。
每季一次由客服部進行會員需求調查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據市場調查報告決定對策，加強管理。

2.如何處理顧客投訴
(1).店長在顧客投訴的處理方面，既有執行功能，又有管理功能。
指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。
店長要檢查店內所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結果情況。（附《顧客投訴記錄表》）
指導全體員工做好優質服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環境。

（由于篇幅原因，本文僅列出部分目錄。詳盡資料歡迎免費索取：71peixun@163.com）