培訓時間：2019年9月21-22日（2天）
培訓地點：北京
培訓費用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：客戶聯絡中心經理、主管、班組長；人力資源經理、主管；培訓經理、培訓主管、培訓儲備干部等

【課程背景】
全媒體時代下，客戶對于服務感知的期望越來越高，企業業務結構以及對客服人員的綜合素養要求發生了巨大的變化，對于各企業目前的培訓體系來說是個巨大的挑戰，尤其在客戶聯絡中心，合理科學、順暢周全、可持續、有效落地、豐富多彩、充滿生機的培訓體系，不僅讓員工獲得工作技能，讓管理者獲得工作方法，還為組織核心競爭力的培育與形成添磚加瓦，培訓與開發是人力資源六大模塊中重要的組成部分，與其他五大模塊有著千絲萬縷的密切關聯，離開其他五大模塊的支持與配合，便不能稱之為完善的培訓體系，也不能充分發揮其職能，而培訓體系自身內部各個組成模塊的排列組合以及有效配合運營，決定了培訓效果，間接決定了企業的服務品質，縱觀眾多客戶聯絡中心的培訓運營所遇到的問題，均由缺失某個或眾多子體系的原因導致，本課程的設置以人力資源管理理論的支撐下，從360度全方位詮釋客戶聯絡中心培訓體系優化與變革的流程與方法，同時為具體的運營落地提供清晰的指導。
【課程收益】
 ·為企業診斷現有人力資源體系存在的不足
 ·獲得人力資源理論六大領域的專業指導
 ·有效將理論支持與實際運營結合
 ·收獲全媒體時代下客戶聯絡中心人力資源供給與人員培養方案建議
 ·收獲最新人力資源體系優化的專業工具與方法
 ·有效解決企業所遇到的人力資源“歷史疑難”及”即將面臨“的問題
【課程大綱】
第一章   全媒體客戶聯絡中心人力資源規劃面臨的挑戰
     “互聯網+”時代下的客戶聯絡中心發展趨勢
     客戶需求迭代引發企業服務戰略調整
     企業服務戰略調整引發企業業務結構調整
     企業業務調整引發人力資源規劃調整
     人力資源規劃調整引發組織架構調整
     組織架構調整引發人力資源供給調整
     如何升級以及轉型現有的客戶聯絡中心？
    全媒體客戶聯絡中心的優勢與定位
    全媒體客戶聯絡中心的七大優勢
    全媒體客戶聯絡中心的六大功能定位
    全媒體客戶聯絡中心面臨的人力資源挑戰
    服務戰略快速轉型與客戶聯絡中心崗位職級體系更新緩慢形成鮮明對比
    企業業務快速擴張導致人員調整以及供給呈現被動
    各層級管理者思維轉變以及認知有待提升
    客戶聯絡中心人力資源管理流程的變化與再造陷入瓶頸
  案例分享：某金融企業服務營銷轉型之痛
第二章  新一代客戶聯絡中心的人員招聘與配置創新
     招聘戰略與企業服務戰略調整的完美結合
   全媒體時代下企業的使命與愿景是什么？
   公司希望成為一家什么樣的公司?
   公司必須成為一家什么樣的公司？
     與企業發展戰略相關的5問
  現成的企業招聘戰略是否在起著有效作用?
  企業規模擴大、轉型、利潤增長的目標是什么？
  企業服務戰略調整是否引發關鍵員工的流失？
  我們的競爭對手是誰？
  是否可以明確我們遇到的人才“瓶頸”？
     關于競爭性招聘戰略的7問
  我們是否擁有具有競爭性的招聘戰略？
  是否了解行業中其他企業關鍵人才的招聘以及用人策略？
  目前使用了哪些招聘渠道？
  哪些渠道是核心招聘渠道？
  與競爭對手相比，我們擁有哪些獨特之處？
  自主招聘與外包招聘的優勢與劣勢
  企業內部是否有足夠的人才來滿足現有服務戰略轉型的需求？
    全媒體客戶聯絡中心招聘創新風向標
  全媒體客戶聯絡中心招聘環境分析
  各行業客戶聯絡中心16年度招聘渠道匯總
  客戶聯絡中心招聘與配置的新理念以及常用工具
 全媒體客戶聯絡中心人員招聘與配置創新之道
案例分析： 某大型客戶聯絡中心人員招聘渠道發展路徑圖
第三章    新一代客戶聯絡中心培訓與開發創新
   客戶聯絡中心人力資源發展計劃的有效制定
 考慮客戶聯絡中心人力資源發展的兩個視角
 有效評估企業現有的人力資源發展現狀
 有效進行崗位分析
 合理規劃客戶聯絡中心員工職業發展路徑（PPDF）
     創建客戶聯絡中心的學習型組織
    建立學習型組織的五項技術
    客戶聯絡中心組織建立的程序和方法創新
   新一代客戶聯絡中心培訓體系構建
   重新定位培訓管理者的角色以及職能
   設計有效的培訓組織
   全媒體客戶聯絡中心培訓模式的高效組合
   設計并建立安全穩定的培訓信息平臺及系統
   進行有效的培訓質量與效果評估
    案例分析：攜程的培訓模式以及復制經驗分享
第四章  新一代客戶聯絡中心績效管理創新
     客戶聯絡中心坐席立體開發概要
   客戶聯絡中心坐席代表的六力開發
   滿意/不滿意的員工對組織的4種行為呈現
     客戶聯絡中心績效管理的內涵
   績效管理需要人力資源部門與業務部門共同參與
   客戶聯絡中心績效管理系統是一個強調溝通的系統
    績效管理系統的目標是將企業建成學習型組織以及形成企業的績效文化
    客戶聯絡中心績效管理系統具體的11個管理目的一覽表
    客戶聯絡中心績效系統有效流程圖
    績效計劃--實施與管理---考評---反饋---結果運用
    傳統客戶聯絡中心績效管理效果診斷
    新一代客戶聯絡中心績效創新分享
案例分享：某客戶聯絡中心的下崗制度&你的員工在抱怨什么?
第五章 新一代客戶聯絡中心薪酬管理創新
    企業發展戰略、人力資源管理戰略和薪酬管理的關系
  客戶聯絡中心有效薪酬戰略對推動企業發展戰略的重要意義
  企業發展戰略對薪酬管理的6大影響
   留住客戶聯絡中心優秀員工的必須執行的薪酬原則
  公平性原則
·同一地區同一規模同類崗位的客服坐席薪酬水平大致相同
·關注市場薪酬的變化，輔以其他措施，保證外部公平性
·對各崗位的關鍵要素進行評估，檢測該崗位對企業目標價值的大小
·績效好的員工獲得的報酬應該比績效差的員工高
  競爭性原則
  激勵性原則
  經濟型原則---提升全體員工的成本效益觀念對企業發展
   薪酬體系設計理論基礎在客戶聯絡中心的運用創新
  亞當斯公平理論在客戶聯絡中心的運用及創新
  雙因素理論在客戶聯絡中心的運用及創新
  期望值理論在客戶聯絡中心的運用及創新
  成就動機理論在客戶聯絡中心的運用及創新
  如何有效獲得客戶聯絡中心市場薪酬數據
  將員工的職業發展規劃與薪酬機制有效結合的可行性計劃
  客戶聯絡中心福利管理創新
案例分享：1、員工為何憤憤不平？
   2、某大型客戶聯絡中心基于崗位的薪酬機制分享
第六章 新一代客戶聯絡中心員工關系管理創新
     客戶聯絡中心常見員工關系問題匯總
 內部問題導致的問題匯總
 外部問題導致的問題匯總
 客戶聯絡中心員工關系管理案例分析
    如何有效預防以及處理客戶聯絡中心員工的勞動爭議
 入職前
 任職期間
 辭退期間
 離任后
 勞動爭議案例分享：三期員工的警戒線
 客戶聯絡中心需要的法務支持
     客戶聯絡中心員工關系管理如何創新？
    員工溝通與企業文化建設創新
 案例分享：是什么力量讓離職后的員工依然心向老東家？
 客戶聯絡中心員工溝通機制創新及案例分享
 五彩繽紛的客戶聯絡中心企業文化分享
     新一代客戶聯絡中心的“心時代”管理創新

【講師簡介】全滿枝
·國家一級人力資源管理師
·榮獲“2014年品牌講師”稱號
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
進入呼叫中心行業以后曾就職于攜程旅行網，并全程參與了攜程客戶聯絡中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓能力及團隊管理經驗；全老師就職期間，一直主抓人才培養工作，親自執教核心課程，為學員高度贊許,現仍然受邀長期擔任攜程大學特邀講師、上海交大繼續教育學院講師；全老師課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊,全老師在行業十余年間也逐漸被行業同仁譽為顧問式培訓專家。

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