時間地點：2010年5月24日 北京
收費標準：1980元/人 (含培訓講義及精美茶點餐費用)
培訓對象：公司總經理、分管客戶中心的副總經理、客戶中心負責人等高端運營管理者
培訓目標：
1. 他山之石可以攻玉——學習國內外客服中心發展趨勢和先進理念，借鑒經驗
2. 清晰化客戶中心戰略定位與規劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產出最大化
3. 掌握落地應用策略——掌握具體的落地應用運營規劃和演進路徑
培訓提綱：
第一部分：國內外客戶中心的宏觀發展
全球呼叫中心發展現狀和趨勢
A、全球呼叫中心發展五大趨勢
1、價值趨勢
2、運營趨勢
3、技術趨勢
4、客戶趨勢
5、渠道趨勢
B、全球呼叫中心發展區域狀況
國內呼叫中心發展現狀和趨勢
A、中國呼叫中心總體演進路線
B、國內呼叫中心發展的政策趨勢
C、國內呼叫中心發展的應用趨勢
D、國內呼叫中心發展的人力趨勢
E、國內呼叫中心發展的技術趨勢
F、國內呼叫中心發展的運營趨勢
優秀案例分析
第二部分：未來客戶中心的戰略定位與規劃
從客戶需求洞察看未來
A、當代客戶需求的變化：4A模型
B、下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區化、客戶的4.0時代
C、客戶對快速、便捷、準確、愉悅的需求
從服務價值提升和價值中心轉型看未來
A、新時代服務的轉型和跑馬圈地
B、價值中心的轉型
C、服務的價值模型
D、服務鏈條的延伸
打造未來客服鏈條整合戰略——“客戶之聲”的寶藏
第三部分：客戶中心運營演進路徑
服務營銷一體化的演進路徑
未來運營與國際標準銜接的演進路徑
運營的MP3模式和風險掌控
優秀運營案例分享
第四部分：分享互動
培訓講師：李文香
首席專家、服務營銷行業資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓師，國內最受歡迎的培訓講師之一。美國城市大學綜合管理專業MBA，BGDE（大腦基因學）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協調員。
現任國家發改委呼叫中心產業能力建設管理規范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，13年客戶中心行業從業經驗，獨創客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領域主要集中在客戶中心建設咨詢、戰略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關懷等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。對通信行業有著超過10年的研究。
2006年和行業權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業歡迎，2010年10月集十余年行業工作經驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
