時間地點：2011年5月15日；2011年11月26日   上海

收費標準：1490元/人（包括會務費、聽課費、講義費、授課當天的中餐費）

課程對象：所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。

課程目標：

快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
理解如何做到個性化服務；
如何留住忠誠客戶；
如何進行服務創新；
高效使用客戶漏斗；

課程背景：

當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。

課程大綱

―――開篇案例：從服務中尋找快樂
―――化妝品產業未來發展趨勢
―――案例分析之SKII的“霸王條款”
―――客戶服務人員應該具備的心態

第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識

——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。

案例：“如何應對顧客辱罵？”

1、面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務態度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續——服務后的關懷

第二部分 個性化服務體現服務水平

——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務；個性化服務體現了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。

案例：

(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了

(2)永遠別說“這不是我的錯”

1、優質服務的步驟

  問候賓客
  了解賓客
  超越賓客期待
  確認滿意度
  服務賓客

2、個性化服務的內涵

  是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？
  具有熟悉和了解相關知識的能力？
  具有超前服務意識？
  能用最短的時間減少與客人的陌生感？
  是否具有持續性？

3、服務創新——服務意識的最佳體現

  卓越服務的四大步驟
  卓越服務“三境界”

4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
——案例：服務卡片給我們的思考

5、從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗

6、維護忠誠客戶

  培養顧客忠誠度7大步驟
  發展有效服務，留住顧客
  提高服務工作成效的五個步驟

7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則

8、客服中心體現了我們的個性化水準

第三部分 高效使用客戶漏斗

——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例：這樣的客戶你能留住嗎？

1、客戶漏斗的內涵
2、客戶漏斗的四個階段
  目標市場
  潛在客戶
  目標客戶
  忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預測
4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務必須具備的技巧

——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。

案例：(1)“溝通話題”的選擇；
      (2)溝通中的性別差異

1、  電話銷售的幾個技巧
  電話銷售的基本禮儀
  探尋客戶的內在需求
  電話前的準備工作

2、  AIDA銷售技巧
  引發注意
  提起興趣
  提升欲望
  建議行動

3、  客服人員的壓力與情緒調控

4、  客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
  溝通中的角色
  “編碼”之誤
  溝通的準確性
  溝通中的傾聽技巧

授課講師：鮑愛中 先生 

復旦大學企業管理博士；復旦大學企業管理研究所顧問；國務院西部辦上海展望培訓基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓網、中華企管培訓網等幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業、臺資企業及多家民營企業的工作經歷，擔任過培訓經理、人事主管，并有多年的總經理、董事長工作經驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經驗。

培訓課程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征：案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

主要培訓課程：《打造卓越的領導力與執行力》、《戰略創新——獲取企業競爭優勢》、《贏在中層》、《中層經理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執行力》、《企業文化與企業變革》、《創建績優團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規劃職業生涯》等。

    ==報名咨詢==

    報名程序：索取并填寫報名表-->發出培訓確認函-->轉帳或現金交費-->正式培訓

    聯系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：李先生   陳小姐   林先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇到開課時間或地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等相關培訓安排，并歡迎聯系咨詢本課程內訓事宜！）