來源：《銷售與管理》  作者：張照水
    任何一個企業如果能夠引導或者協助客戶依托其產品構建起關系網，那么他們的客戶“粘度”就會跟著大大的增加。

    持續一個多月的騰訊與360之爭，繼網上口水、軟件攻防、彈窗大戰、提起訴訟后，在11月3日晚終于有了一個暫時性的定論：騰訊宣布將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，并通過這種軟件不兼容的緊急措施，逼迫用戶在兩者之間作出選擇。奇虎360對此予以回擊：稱將保證用戶能繼續同時正常使用QQ和360軟件，并推出了WEBQQ客戶端，對此，騰訊關閉了WEBQQ網站入口，360隨后對扣扣保鏢做下線處理。

    對于我們這些旁觀者而言，這場戰爭中誰對誰錯，難以定論；最終將鹿死誰手，我們也不得而知，而且這些也都不是本文要討論的關鍵。但是站在消費者的角度上來說，騰訊逼迫用戶二選一這招著實非常霸道，但大家在氣氛與不滿的同時有沒有想過：騰訊憑什么有這樣的底氣？是因為它有著強大的客戶群體？不全是。

    做為國內第二大桌面客戶端軟件，360的用戶數量已經超過3億，覆蓋了75%以上的中國互聯網用戶，這一點跟騰訊的6.125億活躍賬戶相比并不遜色多少；那是憑借其產品的不可替代性？也不是，互聯網上諸如飛信、MSN、淘寶旺旺之類的即時通訊軟件實在是數不勝數。

    現在，我們來仔細分析一下騰訊的核心競爭力。不知從何時開始，QQ已經變成很多人生活中不可缺少的一部分了，聯系朋友、興趣交流、業務聯系甚至是尋找愛情，這些都可以借助QQ做到。離開了QQ就意味著我們的交流成本大幅上漲（時間成本或者金錢成本等等），甚至還會失去一部分溝通的橋梁。

    也許有人會說，這是所有即時通訊軟件的共性，QQ的優勢僅僅是在于它的使用者數量更加龐大而已，那為什么大家不一同抵制騰訊，選用其他同類產品呢？原因在于，客戶在更換產品的同時還需要重新構建他依托QQ所建立起來的關系網，而這將會是一個極其龐大的工程。也由于上述原因，筆者認為騰訊真正的核心競爭力在于它所擁有的客戶關系網，這個客戶關系網，就是通過自己的產品搭建起來的客戶溝通橋梁，也正是通過這個關系網造就了騰訊時下近乎壟斷的一家獨大的局面。

    因此，筆者大膽地提出這樣的假設：任何一個行業的企業如果能夠引導或者協助客戶依托其產品構建起關系網，那么他們的客戶“粘度”就會跟著大大的增加，從而，客戶忠誠度也會隨之提高，這也是是衡量客戶忠誠度的一個重要指標。下面，筆者用一個模型來說明上述假設：

    假設某產品僅有2名客戶A和B，在這2名客戶沒有依托產品構建關系的情況下：

    客戶A的粘度（指客戶粘度，下同）為a，客戶B的粘度為b；

    而一旦客戶A、B之間依托該產品構建了一定的關系，那么：

    客戶A的粘度變為（a+?*b），客戶B的粘度變為（b+?*a），?>0，?的值取決于產品性質及A、B之間的關系緊密程度。

    以此類推，在有m個客戶A1、A2、A3、...、Am，每個客戶的粘度依次為a1、a2、a3、...、am，且客戶之間均存在聯系（即存在客戶關系網）的情況下，Ai的粘度為：

    ai+?1*a1+...+?i-1*ai-1+?i+1*ai+1+...+?m*am，?j>0，j≠0。

    從上面的模型中可以發現，在用產品構建的客戶關系網時，單個客戶的粘度要遠遠比沒有客戶關系網的情況大，這也好比是一種強力膠，越是用力去粘，所產生的粘度也越大。具體到企業來說，客戶的忠誠度也會越高。

    因此，傳統的客戶關系管理理論就凸顯出了一個很大的缺陷：很多企業都忽視了客戶之間的關系網絡，這也就引出了客戶關系管理的一個全新維度——客戶關系網管理。換句話說，企業在進行客戶的管理時，不僅僅要注重通過滿足不同價值客戶的個性化需求來提高客戶忠誠度和保有率，還需要維護甚至是構建依托自身產品的客戶關系網。

    其實客戶關系網的管理并不復雜，企業只要依托自身的產品構建一個或多個客戶之間交流的平臺，并保證客戶在這個平臺上能保持定期的交流、發展新的人際關系、甚至是得到生活事業相關的一些機會，并且不斷的改進及完善這些交流平臺，只要這樣一步一步去做，企業就會通過這種對客戶關系網的管理，提升客戶整體的滿意度及忠誠度。

    案例

    寶馬（BMW）車友會

    寶馬在全國很多城市都牽頭組建了車友會，如果想要加入正式會員，需要提供全套購買發票的照片。同時，車友會還會不定期的舉辦一些車友聚會及活動，這也成為了一個寶馬車主之間相互交流的理想平臺。除此之外，車友會之間的成員之間還往往都由一開始的探討駕駛樂趣，逐步發展到一起泡吧、郊游，甚至變成親密無間的朋友。很大一部分的寶馬車主，在換車時，優先考慮的仍然是寶馬，車友會在其中起到了一定的作用。

    雪丹女子世界

    雪丹女子世界是京城最具名氣的美容連鎖機構之一，我們發現，顧客關顧這里的主要理由有兩個：一是美容健身、二是同其他客戶聊天打發時間。在這個案例里，雪丹女子世界本身就是一個極佳的客戶交流平臺，舒適的環境、客戶之間相似的收入水準及消費習慣都是使之成為客戶日常交流平臺的關鍵所在。

    太太樂

    太太樂公司于1996年成立了消費者俱樂部，這一舉措別出心裁，開創了食品行業的服務營銷先例。另一方面，太太樂借助其網上的BBS論壇——“我愛太太樂”，舉辦了一系列線上及線下活動，如“美食廚房”、“初夏激情，美食共享瘦菜譜”等，幫助客戶間進行廚藝交流、組織客戶共同品嘗美食，很好的提升了其品牌影響力及品牌價值。

    支招：

    如何粘住客戶？

    1、做好產品質量。企業只有在產品的質量上下大工夫保證產品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優勢，才能為產品的銷售及品牌的推廣創造一個良好的運作基礎，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

    樹立“客戶至上”服務意識。不管在什么情況下，只有讓客戶體會到被作為“上帝”的感覺，他們才會永遠垂青你。

    3、強化與客戶的溝通。企業應及時將經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展，以增強客戶的經營信心。

    4、增加客戶的經營價值。這就要求企業一方面通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；另一方面通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。

    5、建立良好的客情關系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業缺乏與客戶的深入溝通與聯系。企業只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現“控制”客戶的目的。

    6、做好創新。企業的產品一旦不能根據市場變化做出調整與創新，就會落于市場的后塵。只有走在市場前面，引導客戶驅使市場的發展，才取得了成功。

    7、加強市場監控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導致客戶流失的罪魁。所以企業應適時進行市場巡查，以便能及時發現問題并爭取時間采取措施控制事態蔓延，有效降低經營風險，保住客戶。

    8、抓住核心客戶：企業需要認真看一下我的核心客戶到底是誰？他們有什么特征？在哪里？我以什么方式接觸他們更有效？

    9、讓客戶增值：要讓客戶交易過程更順暢，增加他的交易意愿，讓客戶看到企業的成長性，還要根據你的客戶的新需求來做新的產品，使企業的服務創新不是建立在市場層面，而是建立在客戶層面。

    中插：

    企業在進行客戶的管理時，不僅僅要注重通過滿足不同價值客戶的個性化需求來提高客戶忠誠度和保有率，還需要維護甚至是構建依托自身產品的客戶關系網。