【時間地點】2010年1月6-11日（上海）
【培訓對象】資深客服專員、客服主管、客服經理、售后及客戶經理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導
【培訓費用】四天：￥4,500/人（含課程研修、北大結業證書、講義教材、合影、午餐）；可單選其中一模塊學習:￥2,600/人（不含結業證書、合影）;培訓結束可直接參加（選修）中國商業聯合會管理崗位資格鑒定中心組織的“高級客戶服務經理資質證書”認證考試,考試需交100元（包括報名費、試卷費、教材費）,成績合格并繳納認證費1600元可獲取高級客戶服務經理資質證書。
【培訓形式】課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習、角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在積極參與投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【培訓證書】修完全部課程，經學院核準，頒發“北京大學客服經理高級研修班”結業證書
【課程特色】
1、實用性：課程內容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰,提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
2、互動性：全程案例分享、模擬練習穿插于課程中,使學員在模擬實戰中將服務管理的理論與實際工作相結合，令學員獲得最佳的學習效果。
3、專業性：課程內容的安排非常貼近企業的實際客服管理工作,講師有多年從事客服管理培訓的經歷，有豐富的客服咨詢管理經驗；而且每位老師只講解自己最擅長的內容。
【課程收獲】
1.學習差異化服務的策略和分享不同行業服務創新的經驗。
2.了解感動服務的真正涵義和方法，認清達成客戶滿意的關鍵點，提升客戶忠誠度。
3.學習客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務質量管理、服務團隊管理的思路和實戰方法。
4.提升品牌服務戰略的策劃和執行能力。
【增值服務】
1.可直接參加中國商業聯合會商業職業技能鑒定指導中心組織的“高級客服經理資質認證考試”
2.終身免費復訓：凡參加此課程培訓的學員，可以終身免費參加本單位舉辦的相同課程的培訓。
【課程背景】
隨著市場競爭的日益激烈，中國企業在服務理念、服務標準及服務體系方面的變革已經悄然而至；不久的將來，服務運營管理的水平將決定一個公司在未來的盈利能力。“以客戶需求為目標”已經成為企業發展的必經之道，服務經濟得到前所未有的發展。服務經濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷！客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。
本課程是當前國內最優秀的致力于提升企業整體服務運營管理水平的培訓課程，是國內目前客戶服務及售后服務經理接受培訓最多的課程，被公認為是國內服務管理領域最佳的實用課程。課程內容致力于幫助企業規范服務標準，優化服務流程，提高客戶忠誠度，創新服務品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內知名企業都給予了該課程很高的評價！

【課程大綱】

專業客戶服務管理系列培訓——感動服務管理實戰策略
單元一、塑造企業競爭力的服務策略
1.服務特性以及對應策略
2.服務能讓有形產品增值
3.服務企業的核心競爭力
4.提升競爭力的五個方面
單元二、創造客戶忠誠的感動服務管理
1.客戶感知的服務質量
2.服務滿意的最終目的
3.塑造忠誠的三個渠道
4.忠誠客戶的兩個層面
單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略
1.影響客戶期望的十大因素分析
2.客戶期望分類
3.服務策略分析
4.發現客戶期望的方法
5.案例：麗思卡爾頓的員工怎么創造感動服務
單元四、服務流程的關鍵時刻管理
1.服務流程藍圖的用途
2.把握服務接觸三要素
3.塑造感動的關鍵時刻
4.北歐航空的關鍵時刻
單元五、服務質量提升的量化管理方法
1.服務質量管理原則
2.服務質量的五個維度
3.服務質量的量化管理
4.服務質量的差距分析和提升方法
5.案例：美孚石油——通過標桿管理提升服務質量
單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略
1.服務失敗與抱怨傾向
2.歸因決定了抱怨行為
3.典型客戶的應對原則
4.服務補救是一種管理系統

專業客戶服務管理系列培訓——客戶服務管理實效策略
單元一、服務認知管理
1.服務在企業經營中的戰略地位
2.服務的認知差異
3.服務的統一認知管理的價值
4.服務到底是什么？
單元二、客戶信息管理
1.精準營銷——數據庫營銷時代的到來
2.客戶信息管理的誤區
3.客戶信息管理的應用
4.客戶信息管理的工具
單元三、客戶細分管理
1.市場細分策略
2.客戶細分策略
3.服務細分策略
4.細分標準管理
單元四、客戶體驗管理
1.客戶體驗圈模型
2.形成服務印象的關鍵時刻
3.客戶體驗分析
4.塑造客戶體驗的重點
單元五、客戶抱怨管理
1.抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2.抱怨管理的流程設計
3.抱怨管理的重點分析
4.抱怨管理的實用工具
單元五、客戶關系管理
1.客戶關系的經濟價值
2.客戶終身價值的計算
3.客戶關系的生命周期
4.客戶關系管理的策略

【講師介紹】
·李羿鋒：中國服務營銷專家，服務系統設計師，商業心理學專家，中國十大企業培訓師；具備十余年市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗，曾擔任過多家企業營銷總監、副總經理等職務。
·吳宏暉：曾任三星總部高級講師、資深項目經理；任海爾售后服務總部服務顧問期間，負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，逐步搭建適合海爾全國運營的服務課程體系。
·丁盈Archieveglobal（美國）：培訓公司授權講師，美國人力資源管理協會會員，香港培訓專業協會會員，丁女士的課程，實用性強，注重學員的演練，培訓風格幽雅，如行云流水，語言生動，注重道術并重，務實親和，內容充實慎密，豐富的職業經歷和流暢的授課風格得到許多學員的好評。
·于虹：北京大學光華管理學院特聘講師，十一年的培訓經歷,多次赴新加坡、香港深造，具有豐富的營銷及管理實戰經驗和精湛的培訓技巧,曾為400多家中外企業主持過銷售、服務及管理內訓課程。
·潘治宇：服務營銷專家,先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術公司中國區首席代表。亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師。
·陳巍：北京大學、清華大學特聘高級講師,曾接受國內外著名培訓公司的頂尖培訓課程，授課風格和課程設計爐火純青；陳先生在客戶服務、專業銷售技巧、領導力等課程領域有較深入的研究。

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