前言

《質(zhì)量免費(fèi)》首版于1979年，出自“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”菲利浦·克勞士比（Philip Crosby）（1926年6月18日-2001年8月18日）之手。在更早時(shí)他發(fā)表過(guò)《削減質(zhì)量成本》一書(shū)，其后更是陸續(xù)發(fā)表了《質(zhì)量無(wú)淚》、《來(lái)談質(zhì)量》、《經(jīng)營(yíng)有術(shù)》、《隨心所欲的工作藝術(shù)》、《領(lǐng)導(dǎo)》、《永續(xù)成功的組織》、《完整性》、《領(lǐng)導(dǎo)法則》、《創(chuàng)建可信賴的組織》等一系列作品。
這些著作的發(fā)布?xì)v程，也揭示了克勞士比質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)。佐證了其思想的張力及適應(yīng)性。
對(duì)于“質(zhì)量免費(fèi)”的說(shuō)法，或許再加上一句解讀“第一次就把事情做對(duì)”，相信很多人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)。甚至還知道克勞士比和這本書(shū)的存在。但是是否有人僅僅憑著這只言片語(yǔ)就開(kāi)始了自我“理解”和“解讀”，然后得出了一系列“精明”的認(rèn)知呢？慚愧的講，我曾經(jīng)就是其中的一員。直到參與了大量的質(zhì)量工作實(shí)踐后，重新去翻閱《質(zhì)量免費(fèi)》這本書(shū)籍時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己的“莽撞”與“無(wú)知”。
盡管筆者此時(shí)可能依然“無(wú)知”、“莽撞”，但還是希望借此文與讀者交流一下對(duì)于《質(zhì)量免費(fèi)》的思考。

質(zhì)量管理的歷史

在人類發(fā)展史一個(gè)很長(zhǎng)的歷史周期中，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量主要是依賴生產(chǎn)者自身基于其經(jīng)驗(yàn)在管理的。當(dāng)然，這并非意味著質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有代價(jià)，質(zhì)量會(huì)成為用戶口碑的重要一環(huán)；因此一些品牌成為了百年老店，也有一些命如蜉蝣。當(dāng)然，這種質(zhì)量管理行為也見(jiàn)效很緩慢。
繼而，一些質(zhì)量管理行為開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。典型的如南京明城墻，是明太祖朱元璋親自督造的，每一個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)都極其嚴(yán)格。哪塊墻磚出現(xiàn)了問(wèn)題，便得問(wèn)罪誰(shuí)，重者甚至斬首。所以上至有關(guān)府、州、縣官員，下至燒制磚瓦的人夫、窯匠，姓名都一一被鐫刻，并燒制在墻磚一側(cè)。這是每塊磚的“身份證”，各級(jí)責(zé)任人名字均不缺少，這就確保了責(zé)任制的落實(shí)。一旦在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，便可層層追究責(zé)任。

當(dāng)然，由于眾所周知的原因，中華文明的管理學(xué)軌跡并未合入近現(xiàn)代世界管理學(xué)發(fā)展的潮流。由于主題的限制，我們也就不過(guò)多的“傷古悲今”了。
世界范圍內(nèi)，大致在20世紀(jì)初期，開(kāi)始出現(xiàn)“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”。其中針對(duì)質(zhì)量管理提出了進(jìn)行生產(chǎn)后全數(shù)檢查的觀點(diǎn)，代表人物有弗里·溫斯洛·泰勒。站在質(zhì)量視角，我們將此階段稱為“質(zhì)量檢驗(yàn)階段”。
時(shí)間來(lái)到20世紀(jì)四五十年代，管理學(xué)界有人提出了質(zhì)量預(yù)防控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的觀點(diǎn)。并產(chǎn)生了“統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法”。代表人物有休哈特。值得一提的是，休哈特還是名聲在外的“PDCA”循環(huán)的創(chuàng)始人。同樣站在質(zhì)量視角，我們將此階段稱為“質(zhì)量控制階段”。
在20世紀(jì)60年代以后，隨著戰(zhàn)后大發(fā)展，質(zhì)量管理領(lǐng)域開(kāi)始百花齊放。以美日為代表，涌現(xiàn)出很多質(zhì)量管理大師。如費(fèi)根鮑姆、朱蘭、石川馨、田口玄一等。克勞士比正是其中之一。他們提出了一系列的質(zhì)量觀點(diǎn)及方法，極大的推動(dòng)了質(zhì)量管理的發(fā)展。概括的講就是“三全一多樣”（全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。）這一階段我們稱為“全面質(zhì)量控制階段”。
進(jìn)入到20世紀(jì)90年代后，質(zhì)量管理的意涵再次擴(kuò)展。提出了“以顧客滿意為中心保持不變。但提倡重視戰(zhàn)略、重視員工、股東、社會(huì)、供方、顧客等所有相關(guān)方的關(guān)系，重視人、知識(shí)及信息資源的管理，提倡學(xué)習(xí)型組織。”等觀點(diǎn)。質(zhì)量管理進(jìn)入了“全面質(zhì)量管理階段”。
縱觀克勞士比生平，他的人生軌跡貫穿了世界現(xiàn)代質(zhì)量管理的各個(gè)階段，成名于“全面質(zhì)量控制階段”。《質(zhì)量免費(fèi)》，也成書(shū)于此階段。
結(jié)合這些背景知識(shí)，有助于我們?nèi)�方位的理解他的質(zhì)量免費(fèi)觀點(diǎn)。

質(zhì)量管理的誤解

在《質(zhì)量免費(fèi)》成書(shū)的年代，克勞士比總結(jié)了五項(xiàng)質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念：
第一、認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮或者份量；
第二、認(rèn)為質(zhì)量是無(wú)形的，也是無(wú)法衡量的；
第三、認(rèn)為有一種“經(jīng)濟(jì)質(zhì)量”的存在，換言之就是“做不起這么好的東西”；
第四、認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題都是由一線工人引起的；
第五、認(rèn)為質(zhì)量的根源在于質(zhì)量管理部門(mén)。
時(shí)隔四十多年后重讀這些文字，不免讓筆者敬佩大師的境界。這些誤解至今仍然或多或少的充斥在我們周圍，或強(qiáng)或弱的影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。
針對(duì)這些“誤解”，克勞士比給出的應(yīng)對(duì)是：

對(duì)于質(zhì)量的定義是“符合要求”（從事質(zhì)量管理的全部過(guò)程就是使得職員和供應(yīng)商們做他們所承諾過(guò)的事，亦即是符合已同意的要求）。這一觀點(diǎn)在87年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)版本中也得到了體現(xiàn)，“質(zhì)量即一組固有特性滿足要求的程度”。

質(zhì)量完全可以用最古老而且普遍受人尊重的衡量標(biāo)準(zhǔn)——金錢(qián)！（質(zhì)量成本）

應(yīng)該深入研究“制程認(rèn)證”、“產(chǎn)品規(guī)格”的要求，力爭(zhēng)第一次就把事情做對(duì)，這才是最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量管理。

錯(cuò)誤往往發(fā)生在工廠，但是所有的計(jì)劃與構(gòu)思往往都是在“別處”完成的；我們需要注意的就是這些“別處”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的問(wèn)題往往發(fā)生在鉛筆和電話線的另一端。

質(zhì)量部門(mén)應(yīng)該運(yùn)用他們所能控制的方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量、清楚客觀的呈現(xiàn)結(jié)果、身先士卒的領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)并運(yùn)用一切有助于改進(jìn)質(zhì)量的教育方法；但不應(yīng)該越俎代庖的去替別人做他們應(yīng)該做的事。因?yàn)檫@會(huì)兒摧毀質(zhì)量管理部門(mén)的“客觀性”。

通過(guò)五組問(wèn)題與思考的對(duì)比，《質(zhì)量免費(fèi)》想為讀者呈現(xiàn)的核心思想漸漸浮出水面。

質(zhì)量的定義是“符合要求”；

質(zhì)量管理應(yīng)該用管理者聽(tīng)的懂的語(yǔ)言來(lái)交流——“質(zhì)量成本”；

如何在“符合要求”的前提下，力爭(zhēng)做到“質(zhì)量成本”最低？最好就是“一次把事情做對(duì)”——“質(zhì)量免費(fèi)”；

質(zhì)量管理的參與者有哪些？不僅有問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)的直接參與者，“一線工人”；也不僅是質(zhì)量管理的引導(dǎo)者與傳播者，“質(zhì)量管理部門(mén)”；還應(yīng)該包括所有參與了產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計(jì)的人——“全員質(zhì)量管理”。
時(shí)至今日，隨著質(zhì)量管理思想的廣泛傳播。“全員質(zhì)量管理”的觀念接受程度與《質(zhì)量免費(fèi)》首版時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了較大的改變，逐漸被業(yè)界理解并廣泛接受。限于篇幅，筆者不再進(jìn)行展開(kāi)。本文僅對(duì)“質(zhì)量成本”和“質(zhì)量免費(fèi)”的觀點(diǎn)進(jìn)行一些思索探討。

糾正與預(yù)防

事實(shí)上，并不存在真正的“0缺陷”企業(yè)，無(wú)論是虛擬的軟件服務(wù)或?qū)嶓w的硬件產(chǎn)品，在生產(chǎn)過(guò)程中總會(huì)有“不合格”（未滿足要求）出現(xiàn)。

清晰一致的理解“糾正”、“預(yù)防”將使我們針對(duì)“不合格”的進(jìn)行管理，以及理解克勞士比“質(zhì)量免費(fèi)”的觀點(diǎn)大有幫助。

當(dāng)“不合格”出現(xiàn)時(shí)，為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，就是“糾正措施”，而消除“不合格”的行為就是“糾正”行為。

當(dāng)“不合格”尚未發(fā)生，為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施，就是“預(yù)防措施”，而消除“潛在不合格”的行為就是“預(yù)防”行為。

結(jié)合文字以及示例，相信讀者對(duì)于“糾正”、“預(yù)防”應(yīng)該已經(jīng)有了較為形象以及準(zhǔn)確的解讀。“糾正”是針對(duì)已經(jīng)發(fā)生問(wèn)題的處理，類似“亡羊補(bǔ)牢”；“預(yù)防”則是對(duì)尚未發(fā)生問(wèn)題的提前干預(yù)，類似“未雨綢繆”。

質(zhì)量成本與質(zhì)量免費(fèi)

首先讓我們來(lái)了解一下克勞士比為了讓高級(jí)管理者能夠重視質(zhì)量，而設(shè)計(jì)的一套用“金錢(qián)”表述“質(zhì)量”的框架模型PONC。

一個(gè)企業(yè)的營(yíng)收，除去“利潤(rùn)”及不可或缺的“必要成本”（如生產(chǎn)人工，原材料等等）后。還包“檢查成本”（為了確認(rèn)產(chǎn)品“符合要求”而開(kāi)展活動(dòng)的成本，如測(cè)試、檢驗(yàn)、測(cè)量等）；“預(yù)防成本”（參見(jiàn)第4節(jié)）；不符合要求的成本PONC（內(nèi)部損失：即企業(yè)內(nèi)糾正成本，如返工、設(shè)計(jì)變更、重測(cè)等等；外部損失：即企業(yè)外糾正成本，如召回、售后維修、索賠、品牌名譽(yù)損失等）。
 “質(zhì)量成本COQ”的概念是由美國(guó)質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。其定義是：為了確保產(chǎn)品（或服務(wù)）滿足規(guī)定要求的費(fèi)用以及沒(méi)有滿足規(guī)定要求引起損失，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。它包含了上圖中的PONC、POC、以及檢查成本。
在明晰了上述概念后，讀者們應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，我們應(yīng)該首先針對(duì)PONC部分。我們可以大膽的設(shè)想，如果通過(guò)“一開(kāi)始就把事情做對(duì)”的思路杜絕PONC，那么企業(yè)在無(wú)需引入任何產(chǎn)品改善的前提下，就已經(jīng)可以獲得巨大的利潤(rùn)率提升。事實(shí)上，克勞士比在《質(zhì)量免費(fèi)》一書(shū)中給出的PONC在營(yíng)銷額中占比的參考數(shù)據(jù)是15%-25%。
繼而我們可以再深入思考一下，當(dāng)我們以杜絕PONC為己任，不斷使用相關(guān)質(zhì)量方法增強(qiáng)“質(zhì)量預(yù)防”能力，并取得了一定成果，從而對(duì)自身產(chǎn)品的質(zhì)量信心被提升后。對(duì)于生產(chǎn)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)是否可以優(yōu)化？原本被計(jì)入EFC的“質(zhì)量檢查成本”占比是否也可以得到縮減？
理解了以上所述的收益。企業(yè)維持必要的POC，甚至少量提升POC，應(yīng)該就不難被接受了。有關(guān)“預(yù)防成本”與“糾正成本”的對(duì)比數(shù)據(jù)，筆者并未找到具有公信力的數(shù)據(jù)。但是以筆者自身部分QCC改善的個(gè)案經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，兩者的差距相當(dāng)懸殊，可能是數(shù)量級(jí)的差異。這里有必要展開(kāi)一些，有些解讀將“檢查成本”計(jì)入POC，這點(diǎn)筆者并不認(rèn)同。因?yàn)椤皺z查”也是一種“非增值”活動(dòng)（精益思想）。因此筆者支持維持或少量增加POC，其中并不包含“增加檢查”行為。
至此，相信大家對(duì)于真正的“質(zhì)量免費(fèi)”應(yīng)該有更加豐滿的認(rèn)知了。真正應(yīng)該“免費(fèi)”的是哪些成本？克勞士比想告訴讀者的是，您從PONC中節(jié)省下來(lái)的錢(qián)是“免費(fèi)”贈(zèng)送給企業(yè)的“利潤(rùn)”。
最后，杜絕PONC、削減檢查成本占比，在企業(yè)中往往是可望而不可及的，我們永遠(yuǎn)在路上。因此，“質(zhì)量免費(fèi)”更加像是“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”或者“質(zhì)量目標(biāo)”，是企業(yè)質(zhì)量工作的路標(biāo)和方向。由于企業(yè)永遠(yuǎn)在追求“質(zhì)量免費(fèi)”的路上，為了產(chǎn)品出貨放行實(shí)際管控的目的，可以設(shè)置AQL（可接受質(zhì)量水平）。但是它不應(yīng)該是用于指導(dǎo)質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量工作目標(biāo)只能也應(yīng)該是“0缺陷”。

結(jié)束語(yǔ)

筆者用總計(jì)不到4000字的篇幅，簡(jiǎn)單為讀者介紹了“質(zhì)量免費(fèi)”的基本概念。期待讀者能夠得到一個(gè)更加豐富立體的“質(zhì)量免費(fèi)”認(rèn)知。有關(guān)質(zhì)量管理的大量方法論并未在本文涉及，期待有機(jī)會(huì)再與大家分享。受限于筆者自身實(shí)力，難免有“無(wú)知”、“莽撞”之處，還請(qǐng)讀者海涵。

來(lái)源：漢捷咨詢