來源：漢捷咨詢

《如何做好產(chǎn)品生命周期的問題管理》一文介紹了在生命周期階段企業(yè)該如何處理自身產(chǎn)品的缺陷問題，漢捷咨詢稱之為“內(nèi)部問題處理流程”。但是時(shí)下很多企業(yè)不僅僅提供自身企業(yè)單一產(chǎn)品，更多的是給客戶提供解決方案，而解決方案中同時(shí)還包含其他企業(yè)的產(chǎn)品（以下簡稱第三方產(chǎn)品），這種提供全套解決方案的現(xiàn)象已形成一種普遍的態(tài)勢，那么當(dāng)我們提供的第三方設(shè)備在客戶現(xiàn)場發(fā)生了故障，該如何處理？雖然發(fā)生故障的設(shè)備不是企業(yè)的設(shè)備，但是客戶是通過我們成套購買的，從責(zé)權(quán)關(guān)系上看，客戶只會(huì)找我們處理問題，如果我們處理不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨，降低客戶滿意度，同樣也會(huì)給企業(yè)的品牌帶來很惡劣的影響。

因此漢捷在做咨詢項(xiàng)目的過程中，針對(duì)企業(yè)提出的這類問題，進(jìn)行了討論，并設(shè)計(jì)出一套處理流程，漢捷咨詢稱之為“外部問題處理流程”，并在企業(yè)中踐行得到了良好的反饋，在此漢捷咨詢分享處理此類問題的設(shè)計(jì)思路，給各位感興趣的朋友提供一個(gè)參考。

一線第三方設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，售服工程師首先來到客戶現(xiàn)場處理。售服工程師學(xué)習(xí)過第三方設(shè)備的基本維護(hù)，一般能夠順利解決�？墒侨绻�企業(yè)售后工程師無法處理呢？通常我們會(huì)撥打第三方維保電話，報(bào)上設(shè)備號(hào)，對(duì)方根據(jù)SLA（Service Level Agreement）進(jìn)行相應(yīng)處理。比如漢捷咨詢前公司提供給客戶一套網(wǎng)管系統(tǒng)，有一次數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器故障（Sun公司設(shè)備），客戶忙聯(lián)系漢捷咨詢處理，發(fā)現(xiàn)是硬盤故障后，直接打Sun的維保電話，當(dāng)時(shí)買的是“金快”服務(wù)，漢捷咨詢配合Sun工程師進(jìn)行簡單操作后，提供數(shù)據(jù)截屏，然后Sun公司直接派工程師帶著硬盤到達(dá)客戶現(xiàn)場，連夜解決問題。因此，規(guī)范的企業(yè)管理有相應(yīng)的流程、制度，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，三方（客戶、企業(yè)、友商）都省時(shí)省力。

但是當(dāng)?shù)谌�方設(shè)備無法順利解決，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面出現(xiàn)問題、或者設(shè)備兼容方面的問題，這種情況該如何處理？可以按照“外部問題處理流程”進(jìn)行管理。首先一線售服工程師根據(jù)實(shí)際情況，在公司的問題跟蹤系統(tǒng)中提交問題單，包括故障設(shè)備、型號(hào)、問題描述等，然后指定處理人為公司的“質(zhì)量部”接口人，背后的邏輯是企業(yè)的質(zhì)量部通常負(fù)責(zé)第三方設(shè)備的質(zhì)量驗(yàn)收。

質(zhì)量部根據(jù)一線提交的問題單進(jìn)行問題判斷，如確定是第三方設(shè)備設(shè)計(jì)問題或兼容性等方面問題，則進(jìn)行問題確認(rèn)并將問題單轉(zhuǎn)給采購部接口人，采購接口人根據(jù)問題單描述找到第三方進(jìn)行問題處理。一般第三方公司會(huì)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行問題分析，第三方提供問題分析報(bào)告，有時(shí)候可能涉及雙方設(shè)備兼容，企業(yè)的研發(fā)工程師還需配合，最后輸出解決方案，比如8D報(bào)告，給企業(yè)的采購接口人。企業(yè)采購接口人將第三方的分析報(bào)告及解決方案上傳問題跟蹤系統(tǒng)，以供一線確認(rèn)。

這里需說明很多企業(yè)對(duì)現(xiàn)場管理不足，所以我們的一線工程師直接拿第三方的解決方案到客戶現(xiàn)場操作，嚴(yán)格說這是錯(cuò)誤的做法，這是拿客戶試錯(cuò)。規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)不要拿這種不規(guī)范的操作當(dāng)做理所應(yīng)當(dāng)，萬一這個(gè)解決方案不嚴(yán)謹(jǐn)，依舊沒有解決問題甚至給客戶帶來更大的損失，這時(shí)我們企業(yè)就非常難做了。規(guī)范的做法是，當(dāng)拿到第三方的解決方案后，要在企業(yè)研發(fā)內(nèi)部驗(yàn)證，或者一線項(xiàng)目組內(nèi)部驗(yàn)證，如果客戶有要求，還要將經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部驗(yàn)證后的解決方案提供給客戶進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)企業(yè)客戶認(rèn)可后，一線工程師才能按照雙方認(rèn)可的解決方案進(jìn)行操作，并判斷問題是否解決。

如果問題依舊，那么很不幸既要將設(shè)備重新返回第三方繼續(xù)解決，企業(yè)還要承受客戶的不滿，并積極開展客戶安撫。如果一線工程師與客戶確認(rèn)問題得到了解決，一線的項(xiàng)目經(jīng)理還不能放松，還要考慮客戶現(xiàn)場已投入使用的同款的第三方設(shè)備如何處理？制定解決方案并和客戶商討統(tǒng)一解決。而企業(yè)的質(zhì)量部還要根據(jù)這次問題處理過程，審視我們的解決過程，哪里需要改善，流程是否需要優(yōu)化，防止問題再次發(fā)生。而研發(fā)部門同樣需要確認(rèn)問題原因及改進(jìn)措施，如果涉及到企業(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)化，還需進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)范更新，從而杜絕問題再次發(fā)生。經(jīng)過這些處理我們才能關(guān)閉問題單。

以上是企業(yè)處理的過程防止問題再次發(fā)生，同時(shí)第三方設(shè)備供應(yīng)商必須根據(jù)最新的解決方案（如8D報(bào)告）對(duì)其后續(xù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化生產(chǎn)，防止后續(xù)設(shè)備發(fā)生同樣故障。

經(jīng)過這一番流程，我們確保外部問題可以得到順利解決，防止因處理不當(dāng)而造成客戶滿意度降低的不利情況。