6月28日，某乳制品企業旗下的兩款純牛奶產品，被檢測出含有超國家食品安全標準范圍的丙二醇。純牛奶變“香精奶”，昔日在消費者中被盛贊的“奶香味濃，似水牛奶”佳話，如今看來也要打上一個大大的問號。本次質量事故無疑給乳制品業務占總營收64.94%的該企業帶來了巨大的沖擊，僅僅四天時間股價跌去了兩成……

由此可見，質量對于一家企業的重要程度。然而，質量工作本身是一件復雜而專業的事情，我們應該怎么做，才能夠保證質量，降低質量風險？

好的質量，源自好的策劃

很多公司在產品開發時，往往沒有策劃的意識，而是先開始再說，遇到問題再解決問題，一直處在救火階段。

這往往會導致工作做得很辛苦，質量穩定過程比較慢。使得公司每做一個產品，都是“驚天動地”，攻關攻關又攻關。

可以看出，具備良好的策劃意識，做出好的質量策劃，才可能有好的產品質量。

質量策劃過程，包括目標策劃、過程策劃、控制策劃、組織策劃和改進策劃。如何開始呢？

首先，我們要看：客戶有什么要求？對手達到什么水平？我們自己是什么樣子？

然后，根據這些確定目標，形成改進方向。

另外，還要考慮：采用什么樣的過程，來實現質量？工作的過程怎么控制？怎么建設知識管理系統？組織和人員如何配置？

我們接觸過的很多公司，連配置管理計劃都沒有做到位，更不談質量策劃。所以，質量管理水平一定要提升，特別是公司的高管，特別是公司抓質量的負責人，一定要在這方面真正地認識到位。

只要把質量策劃做好，很多問題自然迎刃而解。

很多公司的質量管理者、業務高管，經常是盯著問題本身，如“怎么樣快速響應”、“怎么樣把這一個問題解決”，而沒有把心思放在前端預防，前面發力上。

所謂“向前向前再向前”，只有這樣做，我們才能真正地把質量工作抓好。

案例：我們有一家客戶，他們的某款產品是功率較大的電路。而電路工作時，里面的電解電容會很快失效。他們分析的原因是，電容發熱導致電解液變干，從而電容變小，最終整個電路失效。所以他們做了一件事，就是在電路外面貼一些導熱材料，把電容跟外殼相連，這樣散熱會好一點，從而電容就會失效慢一點。

但這個做法治標不治本，就像感冒發燒之后敷冷水一樣，不是根本的解決辦法，感冒發燒是因為病毒或細菌感染。

同樣的，案例里，電容發熱的原因一定要往前找，找設計上的缺陷是什么。

帶著這種視角看問題，我們發現，原來該產品電壓的紋波比較大，紋波大了以后，電容就發熱。

這個問題的本質，是要優化電路環路的控制算法，使紋波變小，從源頭上解決問題，而不是散熱材料。

所以，想跟大家強調一點：有一些概念，我們雖然是知道的，但是有沒有將其內化成我們的思維、習慣和肌肉記憶，更加重要。

如何做質量測試？

企業常見的測試，是只做標準化測試。

比如一家企業擁有獨立的實驗室，往往會針對國際標準、國家標準或者行業標準，而不是企業自身的標準，進行標準化的測試，測試通過就算合格，沒有通過打回去再重新做。

目前很多公司都是標準化的合規性測試，上圖展示了一個測試模型，表明測試是一個運營工程，就是說產品在開發和測試階段，測試團隊就要去定義測試需求。
當開發人員做開發系統方案的時候，測試團隊就要去做測試的方案設計。等到開發交付到測試的時候，再做產品的功能驗證、集成測試等。

案例：某些城市夏天的時候，經常打一個雷或下場大雨，大片大片的紅綠燈就會壞，這就是測試沒有做到位。一個紅綠燈做出來，要模擬不同的場景，如溫度、濕度、雨淋、雷擊、壽命等，這些測試做得不夠，就放上去用，肯定是大面積地壞。一個紅綠燈一壞，大量的車被堵在路口，浪費多少社會資源？這就是對測試工作的認識不到位。

由此看出，在一項工程當中，測試活動跟開發活動是完全并行的。也就是說，開發活動在做需求的時候，測試就已經要開始了，針對應用場景、客戶體驗、以及一些真實的指標，構建測試用例，然后執行這些用例。

只有針對客戶真正的要求，包括客戶的體驗要求，通過測試，才能做出客戶需要和客戶滿意的產品。

誰是質量的第一責任人？

有人說質量是設計出來的，研發是“ 萬惡之源 ”；有人說是測試，測試要構筑質量的堤壩；還有人說是管理者，掌握公司資源背后的責任……

這幾句話都是對的，都有一定的道理，但誰是最重要的呢？

質量人員和業務人員在質量工作中，各自的角色、定位、核心活動是什么，需要認真思考。

業務人員最懂業務本質，流程是業務本質的一種體現。業務人員才應該是管理者，他們最了解流程，最了解規則，最了解業務本身，所以責任應該在他們這里。

很多公司在這一塊沒有清晰的認識，所以我們做咨詢工作的時候，有一個必需的標準動作，就是在企業內部進行角色認知，要把每一個崗位每一個角色的核心價值定義清楚，把各個角色之間的協同關系定義清楚。

只有這樣，我們整個組織才是高效運行的，才能完成高質量的工作和高質量的交付。

企業質量管理的三個階段

質量管理本質上是為了業務，是為了實行質量的溢價。

第一階段：預防重大風險

如果企業處在早期發展階段，首要預防重大的質量風險，構建客戶的信任；

第二階段：形成質量競爭力

再往上，就要強調用戶體驗，強調能構建的比較優勢；

第三階段：實現質量溢價

蘋果手機就是比較貴，其中有體驗上的、有質量上的、當然也有品牌上的，但是最終，都是質量溢價。

對于大規模企業，管理的作用是什么？

管理的作用是調動你所掌握的資源，共同朝一個方向前進。一個人每天最多工作24小時，完成3個人的工作量，但是如果手上管著1000人，把他們的方向路線做對，把他們的步調做協調，這個效能該有多大？

所以我建議大家多去思考，多去頓悟，打開自己認知天花板，轉變自己習以為常的行為，轉變做事的方式。

只有這樣，才能夠讓整個工作質量，包括產品質量、服務質量還有經營質量，公司的整體運營效率得到提升。

最后總結一下，我們作為管理者，抓工作，就要牽住公司管理的牛鼻子，這個牛鼻子就是質量。

質量管理的落地，需要管理者轉變做事的方式，從“管”變成“理”。從解決一個個具體的問題，到建設一個體系、流程，到建立一個驅動力，激發管理者手里掌握的各方面資源，向著正確的方向前進。

這才是我們管理者應有的一種姿態。

來源：喬諾之聲；作者：成思聽，喬諾研發管理首席專家

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